Request Tracker (RT) est un logiciel libre de gestion de requêtes. C’est un outil destiné au suivi et au traitement de demandes de toutes sortes, comme par exemple des demandes de support informatique ou de service à la clientèle. 

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Les caractéristiques principales de ce logiciel libre de gestion de requêtes sont :

• Interface principale basée sur le web (aucune installation de client requise)

• Création de requêtes en libre-service via formulaire web

• Intégration avec un ou plusieurs comptes courriel

• Système flexible de permissions et de groupement des requêtes

• Intégration avec Active Directory

• Création de rapports

Parmi les forces de Request Tracker (RT), il y a de nombreuses possibilités de personnalisation :

• Les vues et panneaux de requêtes sont entièrement configurables (tri, filtres, etc.)

• En plus des champs standards d’une demande (titre, priorité, intervenant, etc.), on peut y ajouter des champs personnalisés

• Les « scrips » permettent la programmation d’actions automatiques selon des conditions pré-définies, par exemple, l’envoi de réponses automatiques à la création d’une requête

• L’interface REST rend possible l’interaction avec d’autres systèmes

• La modularisation du système (via les nombreux « callbacks ») facilite les modifications non-intrusives du logiciel

Utilisation

L’utilité pédagogique d’un logiciel comme RT n’est pas évidente. C’est plutôt dans un contexte de support à l’enseignement qu’il peut s’avérer très pratique.

Au Collège de Maisonneuve, RT est au coeur des opérations du Service informatique ainsi que du Service des ressources matérielles. Il permet une prise en charge rapide des problèmes, facilite la coordination entre les différents intervenants et permet une communication efficace avec le ou les demandeurs.

Extensions

Voici quelques extensions recommandées :

• LDAP Import : Importation de comptes utilisateurs à partir d’Active Directory / LDAP.
• Priority As String : Permet de définir des priorité textuelles (haut, moyen, bas, etc) plutôt que chiffrées.
• Asset Tracker : Ajoute certaines fonctionalités de gestion d’inventaire au logiciel. Avec ce module, on peut associer les demandes avec des objets tel que des serveurs, projets, locaux, etc. Ceci permet la création d’un historique de demandes ou problèmes liés à un équipement particulier.

Alternatives

Il existe plusieurs autres autres logiciels libres de gestion de requêtes, mais la plupart sont orientés spécifiquement vers le « bug tracking » (suivi des bogues dans le cadre de développement logiciel), tel que Redmine ou Trac. Parmi les alternatives plus généralistes, on retrouvre GPLI et OTRS.

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Jérôme Charaoui
Technicien en informatique
Collège de Maisonneuve